Omnicanal
Descripción general
La Bandeja de entrada (Registros) es el corazón operativo de su servicio al cliente en ZappWay. Agrega conversaciones de todos los canales conectados (Web Chat, WhatsApp, Instagram, Messenger, Telegram y más) en un único espacio de trabajo unificado. Arquitectura: CÓDIGO_BLOQUE_0 Qué puedes hacer desde la bandeja de entrada:- Monitorear conversaciones automatizadas en tiempo real.
- Intervenir (toma de control humano) cuando se necesita un agente
- Organizar tickets usando vistas Kanban o Lista
- Buscar, filtrar y exportar el historial de conversaciones.
- Gestionar acciones masivas en múltiples hilos
Modos de interfaz
1. Bandeja de entrada unificada (vista de lista)
La vista predeterminada organiza todas las conversaciones por estado, lo que permite una clasificación rápida en todo su equipo.
Ejemplo de navegación:
CÓDIGO_BLOQUE_1
2. Tablero Kanban
Cambie a Vista Kanban para obtener una representación visual de su proceso de soporte. Este modo es ideal para equipos que gestionan grandes volúmenes de tickets o siguen flujos de trabajo de soporte estructurados. Columnas:- Abierto: nuevas conversaciones en espera de primera respuesta
- En progreso: siendo manejado activamente por un agente o IA
- Resuelto — Conversaciones completadas y archivadas
- Arrastre y suelte tickets entre columnas para actualizar su estado
- Ver la carga de trabajo del equipo de un vistazo
- Indicadores de canales codificados por colores por tarjeta
- Asigne agentes rápidamente directamente desde la tarjeta
Detalle de la conversación (Chatbox omnicanal)
Al hacer clic en cualquier conversación, se abre el Chatbox omnicanal completo, su centro de comando para una única interacción.Chat en vivo y control humano
Panel contextual
El panel contextual de la derecha muestra todo lo recopilado durante la conversación:- Variables de usuario: nombre, correo electrónico, teléfono y cualquier campo personalizado capturado por el flujo
- Ruta del viaje — Vista en cascada de cada bloque ejecutado durante la sesión
- Canal de origen: canal desde el que se originó la conversación (WhatsApp, Web, etc.)
- Información del dispositivo y de la sesión: versión del navegador, sistema operativo o aplicación cuando esté disponible
- Asignación de agente: agente o equipo asignado actualmente
Acciones de conversación
Las conversaciones resueltas no se eliminan; permanecen accesibles en la pestaña Todos y se pueden volver a abrir si el usuario vuelve a enviar mensajes.
Filtrado y búsqueda
Utilice la barra de filtro en la parte superior de la Bandeja de entrada para limitar las conversaciones en grandes volúmenes. Filtros disponibles:
Ejemplo de búsqueda:
CÓDIGO_BLOQUE_2
Acciones masivas
Administre eficientemente múltiples conversaciones a la vez sin abrir cada una individualmente. Cómo utilizar:- Habilite las casillas de verificación mediante el botón Seleccionar en la barra de herramientas.
- Verifique conversaciones individuales o use Seleccionar todo visible
- Elija una acción masiva de la barra de acciones.
Exportación e informes
Exportar a CSV
Descargue un informe detallado de las conversaciones para análisis externos, auditorías de cumplimiento o herramientas de BI. Los campos exportados incluyen:- ID de conversación
- Canal
- Marcas de tiempo de inicio y finalización.
- Duración
- Agente asignado
- Estado en el momento de la exportación
- Transcripción completa del mensaje
- Variables recopiladas (Nombre, Correo electrónico, Campos personalizados)
- Nombre y versión del flujo.
- Aplique los filtros que desee (intervalo de fechas, canal, estado)
- Haga clic en Exportar en la barra de herramientas superior derecha.
- Elige el formato (CSV)
- Descargas de archivos a tu navegador
Las exportaciones respetan tus filtros activos. Para exportar todo, borre todos los filtros antes de exportar.
Sincronización en tiempo real
La Bandeja de entrada se actualiza en tiempo real sin necesidad de actualizar la página: Qué se actualiza automáticamente:- Los nuevos mensajes entrantes aparecen inmediatamente en la lista
- Los cambios de estado (por ejemplo, la IA resolvió una conversación) se reflejan instantáneamente
- Las asignaciones de agentes se propagan a todos los miembros del equipo simultáneamente
- Los recuentos de no leídos se actualizan a medida que llegan los mensajes.
Solución de problemas
Problema: las conversaciones no aparecen
Síntomas:- La bandeja de entrada se muestra vacía aunque esperas recibir mensajes.
- Faltan mensajes de canales específicos.
- Verifique los filtros activos: un filtro de fecha o canal puede estar ocultando resultados
- Verifique que la integración del canal esté conectada en Configuración → Canales
- Confirme que el flujo de ZappFlux tenga un activador válido para ese canal.
- Actualiza la página (F5 o Ctrl+R / Cmd+R)
- Verifique que los webhooks estén activos para el canal afectado.
Problema: la adquisición humana no funciona
Síntomas:- Los mensajes enviados como operador no llegan al usuario.
- La IA continúa respondiendo después de la intervención manual.
- Asegúrese de que Pausar automatización esté activado antes de enviar mensajes.
- Verifique que su rol de usuario tenga permisos de Operador o Administrador
- Verifique que el canal admita mensajería bidireccional (algunos canales son de solo lectura)
- Actualiza la conversación y vuelve a intentarlo.
- Póngase en contacto con el soporte si el problema persiste
Problema: el archivo de exportación está vacío o incompleto
Síntomas:- El CSV descargado no tiene filas o le faltan conversaciones
- La exportación incluye menos registros de los esperados.
- Borre todos los filtros activos antes de exportar
- Verifique que el rango de fechas cubra el período que necesita
- Verifique sus permisos de usuario: algunos roles pueden tener acceso restringido a los datos
- Pruebe con un rango de fechas más pequeño si la exportación se agota
- Contactar con soporte con los parámetros de exportación para investigación.
Problema: las actualizaciones en tiempo real no se muestran
Síntomas:- Los mensajes nuevos no aparecen sin actualizar
- Los cambios de estado de los compañeros de equipo no son visibles.
- Verifique la estabilidad de su conexión a Internet
- Desactive las VPN o los servidores proxy que puedan interferir con las conexiones WebSocket
- Pruebe con un navegador diferente
- Deshabilite las extensiones del navegador (especialmente bloqueadores de publicidad o herramientas de privacidad)
- Vuelva a cargar la página para restablecer la conexión WebSocket.
Mejores prácticas
1. Utilice la bandeja de entrada para mejorar su IA La Bandeja de entrada no es sólo una herramienta de soporte: es un circuito de retroalimentación. Las conversaciones en las que los usuarios preguntan por humanos o se quedan atascados revelan lagunas en sus flujos de ZappFlux. Revíselos periódicamente y repítalos. 2. Establezca una rutina de clasificación Comience cada turno revisando las pestañas No leídos y Solicitado por humanos antes que nada. Estos requieren atención inmediata y no deben envejecer. 3. Asigne conversaciones con prontitud Los tickets no asignados son invisibles para los agentes individuales. Utilice la asignación masiva o configure reglas de asignación automática en Configuración para asegurarse de que cada ticket tenga un propietario. 4. Resolver agresivamente Mantener una gran cantidad de conversaciones en “Sin resolver” genera ruido. Si una conversación está completa, márquela resuelta. Sigue siendo posible realizar búsquedas y se puede volver a abrir. 5. Exportar periódicamente para cumplir con las normas Si su organización tiene requisitos de retención de datos, programe exportaciones CSV periódicas. La Bandeja de entrada no garantiza la retención permanente del historial de conversaciones más allá de los límites de su plan.Apoyo
¿Necesita ayuda con la bandeja de entrada o los registros? Comuníquese con el soporte técnico de ZappWay:- Correo electrónico: support@zappway.ai
- Incluir: tipo/versión del navegador, capturas de pantalla, ID de conversación, si corresponde
- Qué pestaña o vista estaba utilizando (Lista, Kanban, Detalle)
- Filtros activos en el momento de la emisión.
- Mensajes de error (desde la consola del navegador si está disponible)
- Si el problema es reproducible o intermitente.
- Su rol de usuario (administrador, operador, espectador)
Última actualización: marzo de 2026
Plataforma: Panel de control ZappWay: omnicanal