Omnicanal
Visão geral
A Caixa de Entrada (Logs) é o coração operacional do seu atendimento ao cliente no ZappWay. Ele agrega conversas de todos os canais conectados – Web Chat, WhatsApp, Instagram, Messenger, Telegram e muito mais – em um espaço de trabalho único e unificado. Arquitetura:- Monitore conversas automatizadas em tempo real
- Intervir (aquisição humana) quando um agente é necessário
- Organize tickets usando visualizações Kanban ou Lista
- Pesquise, filtre e exporte o histórico de conversas
- Gerenciar ações em massa em vários threads
Modos de Interface
1. Caixa de entrada unificada (visualização de lista)
A visualização padrão organiza todas as conversas por status, permitindo uma triagem rápida em toda a sua equipe.
Exemplo de navegação:
2. Quadro Kanban
Mude para Visualização Kanban para obter uma representação visual do seu pipeline de suporte. Este modo é ideal para equipes que gerenciam grandes volumes de tickets ou seguem fluxos de trabalho de suporte estruturados. Colunas:- Aberto — Novas conversas aguardando primeira resposta
- Em andamento — sendo tratado ativamente por um agente ou IA
- Resolvido — Conversas concluídas e arquivadas
- Arraste e solte tickets entre colunas para atualizar seu status
- Veja rapidamente a carga de trabalho da equipe
- Indicadores de canais codificados por cores por cartão
- Atribua agentes rapidamente diretamente do cartão
Detalhes da conversa (caixa de bate-papo omnicanal)
Clicar em qualquer conversa abre a Caixa de bate-papo omnicanal completa, seu centro de comando para uma única interação.Bate-papo ao vivo e controle humano
Painel de Contexto
O painel de contexto à direita mostra tudo o que foi coletado durante a conversa:- Variáveis de usuário — Nome, e-mail, telefone e quaisquer campos personalizados capturados pelo fluxo
- Journey Path — Visualização em cascata de cada bloco executado durante a sessão
- Canal de Origem — De qual canal a conversa se originou (WhatsApp, Web, etc.)
- Informações do dispositivo e da sessão — Navegador, sistema operacional ou versão do aplicativo, quando disponível
- Atribuição de agente — Agente ou equipe atualmente atribuída
Ações de conversa
As conversas resolvidas não são excluídas — elas permanecem acessíveis na guia Todas e podem ser reabertas se o usuário enviar mensagens novamente.
Filtragem e pesquisa
Use a barra de filtros na parte superior da Caixa de entrada para restringir conversas em grandes volumes. Filtros disponíveis:
Exemplo de pesquisa:
Ações em massa
Gerencie com eficiência várias conversas ao mesmo tempo, sem abrir cada uma delas individualmente. Como usar:- Ative as caixas de seleção por meio do botão Selecionar na barra de ferramentas
- Verifique conversas individuais ou use Selecionar tudo visível
- Escolha uma ação em massa na barra de ação
Exportação e relatórios
Exportar para CSV
Baixe um relatório detalhado de conversas para análise externa, auditorias de conformidade ou ferramentas de BI. Os campos exportados incluem:- ID da conversa
- Canal
- Carimbos de data e hora de início e término
- Duração
- Agente designado
- Status no momento da exportação
- Transcrição completa da mensagem
- Variáveis coletadas (Nome, Email, Campos Personalizados)
- Nome e versão do fluxo
- Aplique todos os filtros desejados (período, canal, status)
- Clique em Exportar na barra de ferramentas superior direita
- Escolha o formato (CSV)
- Downloads de arquivos para o seu navegador
As exportações respeitam seus filtros ativos. Para exportar tudo, limpe todos os filtros antes de exportar.
Sincronização em tempo real
A Caixa de entrada é atualizada em tempo real sem exigir atualização de página: O que é atualizado automaticamente:- Novas mensagens recebidas aparecem imediatamente na lista
- Mudanças de status (por exemplo, IA resolveu uma conversa) são refletidas instantaneamente
- As atribuições dos agentes são propagadas para todos os membros da equipe simultaneamente
- As contagens não lidas são atualizadas conforme as mensagens chegam
Solução de problemas
Problema: as conversas não aparecem
Sintomas:- A caixa de entrada aparece vazia, mesmo que você espere mensagens
- Faltam mensagens específicas do canal
- Verifique os filtros ativos – um filtro de data ou canal pode estar ocultando os resultados
- Verifique se a integração de canais está conectada em Configurações → Canais
- Confirme se o fluxo ZappFlux tem um gatilho válido para esse canal
- Atualize a página (F5 ou Ctrl+R / Cmd+R)
- Verifique se os webhooks estão ativos para o canal afetado
Problema: a aquisição humana não funciona
Sintomas:- Mensagens enviadas como operadora não chegam ao usuário
- AI continua respondendo após intervenção manual
- Certifique-se de que Pause Automation esteja ativado antes de enviar mensagens
- Verifique se sua função de usuário tem permissões de Operador ou Administrador
- Verifique se o canal suporta mensagens bidirecionais (alguns canais são somente leitura)
- Atualize a conversa e tente novamente
- Entre em contato com o suporte se o problema persistir
Problema: o arquivo de exportação está vazio ou incompleto
Sintomas:- O CSV baixado não tem linhas ou faltam conversas
- A exportação inclui menos registros do que o esperado
- Limpe todos os filtros ativos antes de exportar
- Verifique se o intervalo de datas cobre o período que você precisa
- Verifique suas permissões de usuário – algumas funções podem ter acesso restrito aos dados
- Experimente um intervalo de datas menor se a exportação expirar
- Entre em contato com o suporte com os parâmetros de exportação para investigação
Problema: atualizações em tempo real não são exibidas
Sintomas:- Novas mensagens não aparecem sem atualização
- As alterações de status dos colegas de equipe não são visíveis
- Verifique a estabilidade da sua conexão com a Internet
- Desative VPNs ou proxies que possam interferir nas conexões WebSocket
- Experimente um navegador diferente
- Desative as extensões do navegador (especialmente bloqueadores de anúncios ou ferramentas de privacidade)
- Recarregue a página para restabelecer a conexão WebSocket
Melhores práticas
1. Use a caixa de entrada para melhorar sua IA A Caixa de entrada não é apenas uma ferramenta de suporte – é um ciclo de feedback. Conversas em que os usuários solicitam ajuda humana ou ficam presos revelam lacunas nos fluxos do ZappFlux. Revise-os regularmente e repita. 2. Estabeleça uma rotina de triagem Comece cada turno revisando as guias Não lidas e Solicitadas manualmente antes de qualquer coisa. Estes requerem atenção imediata e não devem envelhecer. 3. Atribua conversas imediatamente Os tickets não atribuídos são invisíveis para agentes individuais. Use a atribuição em massa ou configure regras de atribuição automática em Configurações para garantir que cada ticket tenha um proprietário. 4. Resolver agressivamente Manter um grande número de conversas em “Não resolvidas” cria ruído. Se uma conversa for concluída, marque-a como resolvida. Ele permanece pesquisável e pode ser reaberto. 5. Exporte regularmente para conformidade Se sua organização tiver requisitos de retenção de dados, agende exportações regulares de CSV. O Inbox não garante a retenção permanente do histórico de conversas além dos limites do seu plano.Apoiar
Precisa de ajuda com a caixa de entrada ou registros? Entre em contato com o suporte ZappWay:- E-mail: support@zappway.ai
- Incluir: tipo/versão do navegador, capturas de tela, IDs de conversa, se relevante
- Qual guia ou visualização você estava usando (Lista, Kanban, Detalhe)
- Filtros ativos no momento do problema
- Mensagens de erro (do console do navegador, se disponível)
- Se o problema é reproduzível ou intermitente
- Sua função de usuário (Administrador, Operador, Visualizador)
Última atualização: março de 2026
Plataforma: Painel ZappWay — Omnicanal